網(wǎng)售機票退改簽藏太多貓膩
■本報記者 劉浩
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡訂購機票成為人們熱衷的出行訂票方式。然而，不少消費者也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡訂購機票后退改簽時，往往遭遇高收費甚至“退票不退款”。
日前，上海市消費者權益保護委員會通報的網(wǎng)絡訂購機票體察結果顯示，網(wǎng)售機票普遍暗藏“貓膩”，而低價票“退改簽”成重災區(qū)。
投訴量兩年激增4倍
據(jù)上海市消保委副秘書長唐健盛透露，近年來該組織受理的機票消費投訴量大幅增加，2013年為1503件，2014年達到4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長了4倍，而投訴對象集中指向網(wǎng)絡機票銷售平臺。
上海消保委調查發(fā)現(xiàn)，在機票購買渠道中，網(wǎng)絡平臺已經(jīng)成為了眾多消費者的首選購票渠道，低票價對消費者吸引力最大，消費者對于票價低但退改費高現(xiàn)象傾向于“可以”，但“需有明顯提示”。
近期，上海市消保委對網(wǎng)絡訂購機票展開了消費體察。體察人員通過攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)4個銷售代理商機票的網(wǎng)絡平臺，及春秋航空、東方航空、中國國航、吉祥航空以及南方航空的官方網(wǎng)站，共購買16張飛機票，并立即退票。體察活動旨在通過模擬消費者購票、退票的流程，來調查網(wǎng)絡訂購機票的現(xiàn)狀。
上海市消保委12月15日向社會通報的此次體察活動的結果顯示，在線機票銷售平臺亂象叢生，攜程、去哪兒、阿里旅行、同程旅游4家網(wǎng)絡訂購機票平臺，存在規(guī)則明示不清、優(yōu)惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱、產(chǎn)品捆綁銷售等諸多問題。
捆綁套餐拒絕退票
上海市消保委體察人員分別在攜程網(wǎng)和春秋航空官網(wǎng)購買了一張12月11日廣州飛上海的機票。
攜程網(wǎng)顯示機票價格為520元，被捆綁40元保險、25元酒店優(yōu)惠券，以及民航發(fā)展基金（機場建設費）50元、配送費10元，由此打包的“惠選套餐”訂單總額為645元。訂單還顯示，該產(chǎn)品不支持退訂。
而春秋官網(wǎng)總價為610元，含機票價格560元、機場建設與燃油費50元。根據(jù)該官網(wǎng)退票規(guī)則，航班規(guī)定離站時間24小時以前申請退票，需支付原票款10%的退票費，離站前2小時至24小時內需支付20%的退票費，體察人員成功申請了退票，并獲得538元的退款金額。
為何航空公司官網(wǎng)可退票，而攜程網(wǎng)不能退票？攜程網(wǎng)公關部人士表示，上述機票為旅行套餐產(chǎn)品，除了機票產(chǎn)品以外，還附有酒店優(yōu)惠券，“正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行，特殊客票類型或優(yōu)惠套餐客票需遵循具體產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則?！?
同程旅游網(wǎng)上也存在類似情況。一張中國國航12月15日天津飛往成都的機票，該網(wǎng)站最初標價為375元，但預訂后則變成套餐產(chǎn)品，價格變成了665元。該套餐規(guī)定旅客必須購買配套的保險產(chǎn)品，否則不能購買。此外還規(guī)定，消費者如要退票，須自愿接受退票產(chǎn)生的費用，且不提供退票發(fā)票。
克扣航空公司退票費
體察人員還通過阿里旅行網(wǎng)站上的“百益航空”，購買了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機票，網(wǎng)站顯示機票價格為500元。訂票頁面顯示，“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準，若操作退票、改簽請先聯(lián)系航空公司或商家進行確認?！?
從網(wǎng)站頁面來看，上面沒有明顯提示消費者退改簽規(guī)則的相關信息。體察人員在購買機票后立即辦理退票，卻被阿里旅行通知只能退50元機場建設及燃油費。
體察人員在東方航空官網(wǎng)購買了一張同航班同艙位的機票，花費550元。根據(jù)東航官網(wǎng)規(guī)則，航班規(guī)定離站時間2小時前，退票收取實際票面價格80%的退票手續(xù)費，體察人員實收退款150元。
對此，東航方面解釋稱，正常艙位的退改簽規(guī)定都會向代理商提供，但在實際操作中，出現(xiàn)過代理商代消費者退票，自己拿20%甚至更高的機票退款，卻只退消費者50元機建費的情況。
阿里旅行負責人則解釋稱，該企業(yè)平臺對機票代理商的不規(guī)范行為并不知情，退票費用由消費者直接和代理商協(xié)商決定。
上海市消保委副秘書長唐健盛向《中國消費者報》記者表示，實際情況是，阿里旅行相關代理商拿著消費者的信息在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中只拿了50元退給了消費者，但對這一切消費者并不知情。
低價促銷藏陷阱
體察人員還發(fā)現(xiàn)，在去哪兒網(wǎng)和同程網(wǎng)上存在先虛構打折促銷信息吸引消費者購買，再在退票環(huán)節(jié)通過霸王條款“大賺”退票費的情形。
一張12月15日上海飛重慶的中國南方航空機票，去哪兒網(wǎng)顯示最低報價為2.7折420元。根據(jù)頁面顯示，此機票為V倉，其購票附加說明稱，該機票票面“原價”為700元，“參與立減促銷活動”，不可改期，退票只退機場建設及燃油費，不可簽轉。
唐健盛指出，去哪兒網(wǎng)所謂“最低報價”的機票，其實在南方航空的官方網(wǎng)站上的價格也是420元。而南航退改簽規(guī)定，起飛2小時之前，變更手續(xù)費每次126元，退票手續(xù)費210元；起飛前2小時之后，變更手續(xù)費每次210元，退票手續(xù)費420元。
去哪兒網(wǎng)“立減促銷”下，除了“修改”航空公司官方的退改簽規(guī)則外，還出現(xiàn)了自行“調整”艙位情況——體察人員發(fā)現(xiàn)電子客票行程單上打印的艙位是R艙。
去哪兒網(wǎng)相關人士對此辯稱，在機票退改簽規(guī)則上，去哪兒網(wǎng)主要按照航空公司的規(guī)則來執(zhí)行，但不排除個別代理商鉆了空子。
對此，上海市消保委提出質疑，認為去哪兒網(wǎng)過度包裝產(chǎn)品，抬高機票原來票面價格，巧立促銷名目，以此吸引消費者購買，又在退票環(huán)節(jié)上增設“霸王條款”進行牟利，損害了消費者利益。
●剖析
退改簽成牟利黑洞
記者注意到，在上海市消保委公開約談的4家網(wǎng)絡售票平臺中，均存在克扣消費者退票費的問題，其中包括機場建設費、燃油費、保險費等費用。
消費者實際上未享受上述服務，為何這部分費用不能退費？這筆錢究竟落入了誰的口袋？面對質疑，4家平臺均向上海市消保委辯稱，錢進了代理商的“口袋”——平臺提供的僅是第三方交易服務，機票是向代理商進行采購，退改簽規(guī)則均由代理商設定，消費者退改簽產(chǎn)生的費用均由代理商收取，平臺對相關細則并不知情。
上海市消保委律師志愿者江憲認為，消費者依法享有知情權和選擇權，平臺方面有義務將退改簽規(guī)則充分告知消費者。此外，平臺收取傭金，為代理商提供買賣平臺，可以視作一種銷售行為，而向消費者銷售有問題的產(chǎn)品，平臺因沒有盡到管理審查的義務，應承擔連帶責任。
●進展
消保委吁請加強監(jiān)管
上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，接下來，該組織將對網(wǎng)購機票調查結果進一步梳理，向相關網(wǎng)購機票平臺發(fā)放整改通知書，還將把相關調查信息送交有關監(jiān)管部門，提請有關部門對網(wǎng)購機票平臺存在的侵害消費者合法權益的不規(guī)范行為進行查處和整治。
陶愛蓮提醒消費者，在通過網(wǎng)購機票平臺購票時，要貨比三家，仔細核實相關信息，避免落入陷阱。如果發(fā)現(xiàn)涉嫌侵犯消費者合法權益問題，要及時向消費者組織及有關部門投訴或舉報。
