經(jīng)濟(jì)觀察報 解筱文/文
新的一年又將進(jìn)入春運時間了，按照慣例，鐵路12306網(wǎng)（以下簡稱“12036”）又火了起來。網(wǎng)站故障已經(jīng)多次，前段時間鐵路部門緊急推出的手機雙向核驗舉措，以及圖形驗證碼升級，又遭到用戶大范圍持續(xù)吐槽。查詢近期該網(wǎng)流量數(shù)據(jù)，12306位居Alexa網(wǎng)站全球排行榜第35位，APP Store排行榜第1位，關(guān)注度可想而知。
結(jié)合用戶反饋的各種問題和網(wǎng)站總體建設(shè)情況，我個人對12306的評價是：內(nèi)實外粗。因為盡管身處互聯(lián)網(wǎng)時代，但從這個網(wǎng)站中，依然能讓人感受到鐵路那種堅韌付出而又笨拙表現(xiàn)的印跡，正如鐵路行業(yè)長期以來的一個縮影。
從這些年的發(fā)展看，鐵路行業(yè)使命至上，勇于擔(dān)當(dāng)，社會貢獻(xiàn)巨大，但長期安全運輸生產(chǎn)所形成的半軍事化、調(diào)度命令化的工作模式，對內(nèi)高效運作銜接，對外卻往往切換不到位，忽視社會日新月異的變化，在與用戶服務(wù)、社會溝通等方面科學(xué)表達(dá)不足，依然遭受不解和抱怨。還有就是，鐵路運營裝備、技術(shù)條件等“硬件”早已躍升為世界一流水平，而具體服務(wù)“軟件”還因種種原因所致，處在世界二、三流水平。
從12306PC端和手機端所展示的界面設(shè)計、美工形態(tài)、操作體驗、交互方式等看，與淘寶網(wǎng)、京東商城等社會化電商網(wǎng)站在美觀、流暢等方面確實不能比，但從其基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)能力看，它卻是全球最為復(fù)雜的網(wǎng)站之一 ，也是世界規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。
這樣一個單店模式、單一銷售渠道的網(wǎng)站，并且擁有著難以想象的數(shù)據(jù)庫和運算量，能鼎力支撐數(shù)億用戶短時期集中購票，還要承受諸多刷票軟件、客戶頻繁登錄訪問、黑客不斷攻擊等等巨大壓力，現(xiàn)在能做到正常運行，頗不容易。
對于12306的這種火車票售賣方式，有輿論以為，應(yīng)該放開經(jīng)營，參照民航系統(tǒng)，客票市場化運作，這樣既解決12306擁堵問題，也可增強鐵路企業(yè)的經(jīng)營效益，還減輕輿論壓力，更加方便人民群眾。
我以為這當(dāng)然是一種比較理想的途徑。但是在目前階段，這樣做的問題是顯而易見的。一方面，在鐵路運力一定的前提下，放開火車票售賣經(jīng)營，并不能解決高峰時期，尤其春運期間的火車票購買難的問題。另一方面，市場化運作的一個前提條件就是火車票票價需要回歸市場定價。那么20年普速列車基準(zhǔn)票價未漲幅就應(yīng)該漲價，部分高鐵列車的票價或許還需要有上浮空間，這樣才能為實現(xiàn)浮動票價，市場化運營創(chuàng)造條件。
實際上，這樣做之后，負(fù)面效應(yīng)也是很大的。比如，在正常情況下，旅客可能及時迅捷采用多種形式，在各種平臺和網(wǎng)站購票，甚至還可以買到較低的折扣火車票，但是在周末、假日、春運等高峰時期，即使全額票價不見得就能買到火車票。必須選擇鐵路出行的人群，必然寄期望于黃牛，而黃牛的監(jiān)管和打擊難度必然加大。
當(dāng)這種所謂市場化的票價與民航、高速公路、自駕車等出行費用相比，并無多少優(yōu)勢時，那么最后導(dǎo)致的情況就是，民航需要大力發(fā)展、高速公路需要再度發(fā)力、小汽車需要極大推廣，鐵路作為大眾化的交通工具作用逐漸下降、增量萎縮。
這個時候，必然加劇整個中國的能源危機，還有就是增加大中城市空氣和環(huán)境污染。數(shù)據(jù)顯示，如以普通鐵路每人公里的能耗為1.0，則高速鐵路為1.42，小汽車為8.2，飛機為7.44；鐵路人均碳排放量只有汽車的1/20，是飛機的1/10。這也就是為什么這么多年，國家越來越重視鐵路發(fā)展，寧肯鐵路企業(yè)虧損，也要長期堅持鐵路建設(shè)的一個重要原因。
如果鐵路企業(yè)僅就自身考慮，對一些國土資源開發(fā)、西部開發(fā)等經(jīng)濟(jì)效益不顯著的鐵路可以選擇不修建，真正市場化運營好既有鐵路及高鐵的客貨運輸，企業(yè)效益自然顯著，比阿里巴巴、京東等電商企業(yè)更為瀟灑。
說到這里有人可能會問，鐵路客票難道永遠(yuǎn)不會市場化運作？我個人以為，鐵路客票一定會走到市場化這一步的。具體的時間表，應(yīng)該是2020年。理由有三。
其一，按照國家規(guī)劃，十二五末，建設(shè)鐵路總里程12萬公里，到2020年，達(dá)到16萬公里。按照目前發(fā)展速度，我估計，應(yīng)該會達(dá)到18萬公里以上。鐵路運輸能力屆時大為擴增，具有充分滿足運輸市場的可能。
其二，隨著鐵路、公路、民航、水運等交通系統(tǒng)不斷發(fā)展，綜合交通運輸體系將由目前的初具規(guī)模發(fā)展到系統(tǒng)優(yōu)化、整體貫通、結(jié)構(gòu)完善，整個社會綜合運輸效率將大為提升。
其三，2020年，中國有望全面進(jìn)入小康社會，國內(nèi)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番，人民生活水平全面提高。屆時，相對中低層收入群體收入增多，其交通成本所占其收入的比例降低，可以承受鐵路客票市場化變革。
那么，如果鐵路客票市場化需要在4年后才能真正推行，是否意味著12306真正意義上的電商運營也需要到2020年左右才啟動？我認(rèn)為，鐵路僅銷售火車票，而遲遲不利用絕好的12306平臺做廣告、訂餐、酒店、旅游、傳媒、金融等增值服務(wù)，是因為12306的產(chǎn)品主導(dǎo)思想是安全售賣火車票，需要全力以赴確保網(wǎng)站在關(guān)鍵時期不癱瘓。還有就是作為運輸企業(yè)，鐵路對于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗基本沒有、探索研究不夠，所以不敢貿(mào)然試水。
從目前呈現(xiàn)的幾個方面情況看，我認(rèn)為12306已經(jīng)初步具備了開啟全面電商化的條件。
其一，就網(wǎng)站本身建設(shè)而言，通過不斷擴容，加強系統(tǒng)分析，改進(jìn)技術(shù)手段，把余票查詢模塊和既有系統(tǒng)分離，解決了火車票查詢業(yè)務(wù)占12306整個網(wǎng)站流量的90%以上的關(guān)鍵瓶頸問題。參與社會合作，積極采用云計算等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，確保了網(wǎng)站系統(tǒng)運行持續(xù)穩(wěn)定，并經(jīng)歷了2015年春運檢驗。
其二，從網(wǎng)絡(luò)購票結(jié)構(gòu)分析，移動互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，手機APP售票分流之后，12306網(wǎng)站系統(tǒng)查詢效率、訂票效率等指標(biāo)與往年相比均有30%以上的增幅，運行效率大幅提升，購票緩慢和中斷現(xiàn)象基本消除。
其三，12306網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防控能力不斷增強，技術(shù)手段更加先進(jìn)，防控“科技黃?！蹦芰Σ粩嘣鰪?，經(jīng)驗更加豐富。加之，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)法制化建設(shè)進(jìn)程加快，商業(yè)規(guī)范日趨形成。我認(rèn)為，未來在春運這種特殊時期，對于12306的惡意攻擊或惡意刷票，造成嚴(yán)重后果比如網(wǎng)站癱瘓影響乘客出行的個人和企業(yè)，不僅可能面臨經(jīng)濟(jì)處罰，對主要涉事者很可能需要量刑。因此，“道魔相爭”遲早會淡化。
其四，鐵路貨運量下降、客運營銷還是傳統(tǒng)售票模式、企業(yè)效益下滑、員工收益縮水，而大量鐵路資產(chǎn)資源閑置，全資產(chǎn)經(jīng)營、多元化發(fā)展的趨勢迫切需要鐵路企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代，以求實現(xiàn)重大經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
綜上分析，我認(rèn)為，如果12306經(jīng)歷2016年春運考驗之后，運行良好，網(wǎng)站安全穩(wěn)定性和運行效率得到徹底驗證。那么有望2016年，中國鐵路總公司以鐵路客票為核心，圍繞旅行服務(wù)，在站車餐飲、要客服務(wù)、酒店服務(wù)、廣告?zhèn)髅降确矫?，?2306平臺全面實施鐵路互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)舉措。
如果進(jìn)行到這一步，那么12306必將在界面建構(gòu)、用戶體驗等方面做較大改觀，以匹配鐵路真正的電商化發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)+鐵路的過程中，12306和95306網(wǎng)必將交互運營，推動客票向市場化發(fā)展，使鐵路在將客貨資源作為核心產(chǎn)品更大范圍參與社會、國際、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的分工與合作，從而由傳統(tǒng)運輸生產(chǎn)時代進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)交通商業(yè)時代。這樣的轉(zhuǎn)身，才能匹配“一帶一路”戰(zhàn)略下的中國鐵路國際化發(fā)展。
當(dāng)然，對于中國鐵路總公司這樣一個體量巨大、系統(tǒng)龐雜的傳統(tǒng)行業(yè)中的傳統(tǒng)行業(yè)來說，在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領(lǐng)域探路中，少不了會走一些彎路，甚至被所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維忽悠。我以為，鐵路總公司最應(yīng)該做的是戰(zhàn)略建構(gòu)、系統(tǒng)布局，在客運商業(yè)戰(zhàn)略中，不僅是由客票銷售向客票銷售+客運增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，而最應(yīng)該是向鐵路金融轉(zhuǎn)型，清晰將商業(yè)的終極目標(biāo)定位在金融戰(zhàn)略中，可既不丟失自我，又能贏得未來，締造中國鐵路現(xiàn)代商業(yè)的新時代。
（作者系鐵路系統(tǒng)人士）
