2015年10月，亨得利集團(tuán)的線上平臺(tái)盛時(shí)網(wǎng)上線?！斑@是傳統(tǒng)企業(yè)的一次轉(zhuǎn)型與探索的嘗試，也是傳統(tǒng)鐘表行業(yè)O2O領(lǐng)域的一次嘗鮮。”業(yè)內(nèi)人士曾如此評(píng)價(jià)亨得利集團(tuán)的此次重大舉措。僅1年多時(shí)間來，盛時(shí)打破傳統(tǒng)鐘表行業(yè)的服務(wù)模式，促成銷售超過5億元人民幣，為鐘表從業(yè)人員和愛表人士打造了一個(gè)垂直的鐘表生態(tài)圈。作為傳統(tǒng)鐘表行業(yè)垂直電商領(lǐng)域“第一個(gè)吃螃蟹”的人，盛時(shí)如何從傳統(tǒng)鐘表電商轉(zhuǎn)型到以服務(wù)為主的體驗(yàn)平臺(tái)，未來盛時(shí)又有哪些舉措與規(guī)劃?盛時(shí)網(wǎng)的掌舵者于欣在傳統(tǒng)鐘表行業(yè)浸淫數(shù)十載，近日與記者暢談自己全新的OSO(online solute&service offline)——線上線下相互融合、打造鐘表生態(tài)圈閉環(huán)的經(jīng)營理念。
以服務(wù)為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型
過去幾年，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛向O2O轉(zhuǎn)型，不過，一窩蜂上線的O2O項(xiàng)目可謂暗藏危機(jī)。前幾年涌現(xiàn)出的大量垂直奢侈品電商，并沒有在創(chuàng)業(yè)藍(lán)海中突出重圍。于欣表示，盛時(shí)剛開始誕生時(shí)也想做傳統(tǒng)的電商，不過他很快發(fā)現(xiàn)，線上平臺(tái)在頂級(jí)品牌授權(quán)方面面臨障礙?！霸诰€上，由于電商缺少可靠有效的審核機(jī)制，導(dǎo)致假貨泛濫。大部分鐘表大牌出于這方面的考慮，對于開放線上授權(quán)非常謹(jǐn)慎?！?
經(jīng)過大量的市場調(diào)研之后，盛時(shí)決定從O2O向OSO(線上-服務(wù)與解決方案-線下)方向轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向的奢侈品電商?！巴ㄟ^我們的線上引流到線下門店，線下門店提供服務(wù)的同時(shí)，將消費(fèi)者數(shù)據(jù)返回到線上，這樣打造了一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)?！笔r(shí)利用集團(tuán)旗下460多家盛時(shí)表行的線下門店優(yōu)勢，讓客戶既能享受線上查詢選購的便捷性，又保留了線下實(shí)體門店溫馨真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，突破了傳統(tǒng)零售鐘表業(yè)的固有模式?！拔覀兙€下有460多家門店，擁有50家以上品牌授權(quán)經(jīng)銷，這是其他的電商平臺(tái)沒有的優(yōu)勢。所以我們的OSO模式很難有其他的模仿者?！庇谛佬判臐M滿地說。
記者打開盛時(shí)網(wǎng)，點(diǎn)開預(yù)約購表功能，便有專門的鐘表管家予以對接，可以選擇到最近的門店進(jìn)行預(yù)約試戴，再進(jìn)行線下購買。2016年，盛時(shí)網(wǎng)通過這一獨(dú)創(chuàng)功能，實(shí)現(xiàn)了26個(gè)省份的314家盛時(shí)表行之間，經(jīng)由貨品共享系統(tǒng)進(jìn)行自由調(diào)貨。共有1.9萬位用戶通過預(yù)約購表買到了愛表，總成交額達(dá)3.5億元，平均客單價(jià)近2萬元?！坝行┰谒奈寰€城市消費(fèi)者的購買力非常強(qiáng)，但是他們的城市往往沒有高端品牌的展現(xiàn)。通過盛時(shí)網(wǎng)，客戶可以足不出戶了解商品資料，其中包括手表的完整參數(shù)以及精美的照片。同時(shí)，他可以與當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行接洽，我們也可以把他需要的貨品調(diào)貨到他所在的城市，實(shí)現(xiàn)預(yù)約試戴，這就是盛時(shí)網(wǎng)提供給客戶最大的便利?！庇谛澜榻B道。
一對一的鐘表管家
有別于傳統(tǒng)意義的電商的“快”、“便宜”，盛時(shí)更講究的是“體驗(yàn)”、“保真”，倡導(dǎo)提供從用戶心態(tài)出發(fā)的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。“作為高客單價(jià)、低頻消費(fèi)的鐘表產(chǎn)品，其實(shí)客戶更為看重的是產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)通常比價(jià)格更重要。比如一塊表，42毫米與40毫米的直徑，如果不進(jìn)行線下試戴，消費(fèi)者很難感覺通過文字的描述感覺出差別?！庇谛涝阽姳硇袠I(yè)服務(wù)幾十年，對于市場從買方轉(zhuǎn)化為賣方的微妙變化了然于心。“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求我們從經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營用戶。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，盛時(shí)網(wǎng)細(xì)分用戶，做重度垂直體系，為此我們建立了一對一的手表管家系統(tǒng)，為的就是可以更有針對性的了解用戶，為用戶服務(wù)，這也是盛時(shí)網(wǎng)的核心?！?
在鐘表管家服務(wù)號(hào)上，記者發(fā)現(xiàn)，近6000名鐘表管家都有一個(gè)二維碼，掃碼之后，便進(jìn)行了消費(fèi)者與管家一對一的綁定。從2016年8月份上線以來，已經(jīng)擁有微信粉絲約近20萬名，6000多名管家，1萬個(gè)會(huì)員標(biāo)簽，顧客和員工互動(dòng)咨詢量達(dá)20余萬次。消費(fèi)者通過手機(jī)上的微信就可以和銷售顧問對話，進(jìn)行積分兌換、售后維修等服務(wù)，非常方便快捷。員工也可以在手機(jī)上就查找到所有客戶的資料、購買記錄，甚至客戶的個(gè)性標(biāo)簽，比如體型、手腕粗細(xì)、是否喜歡寵物、發(fā)型、星座等數(shù)據(jù)，方便以后很好地為客戶提供服務(wù)。
精準(zhǔn)的客戶營銷
在不斷摸索中，盛時(shí)網(wǎng)逐漸有了自己的獨(dú)有模式，找到了自己的行業(yè)價(jià)值，打造個(gè)性化的定制服務(wù)體驗(yàn)，建立重度垂直的生態(tài)體系成為平臺(tái)目標(biāo)。對于鐘表電商的未來，于欣表示挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)并存?！半S著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全渠道、新的零售模式將成為奢侈品牌的一個(gè)重要的趨勢。但現(xiàn)在，像手機(jī)這樣的可替代的鐘表產(chǎn)品在增加，人們不需要通過手表來確認(rèn)時(shí)間，人們買表可能更多地是一種情懷，一種藝術(shù)的收藏。這些大環(huán)境的改變都影響著整個(gè)鐘表行業(yè)的發(fā)展?！?
在盛時(shí)的發(fā)展節(jié)奏與未來定位上，于欣主張快慢有度，把握節(jié)奏。過去1年多時(shí)間內(nèi)，盛時(shí)順應(yīng)趨勢，投入了大量的人力與財(cái)力在數(shù)據(jù)與系統(tǒng)建立上，打通了E-commerce、ERP、PDM、CRM、Call-Center、Wechat六大環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了選表、咨詢、比對、購表、維修、售后的閉環(huán)?！罢莆湛蛻羰侵刂兄?。我們有100萬個(gè)平均客單價(jià)在8000元的客戶數(shù)據(jù)，這是盛時(shí)最大的財(cái)富與機(jī)會(huì)。未來可以為我們的VIP客戶提供理財(cái)、海外教育、房產(chǎn)、旅行等方面的服務(wù)。從這一點(diǎn)上看，盛時(shí)擁有光明的前景?！庇谛勒f。
