原標(biāo)題：飛機(jī)延誤南非十日游變機(jī)場“三日游”，游客指攜程擅改行程
澎湃新聞 記者 鄒娟 陳逸欣
南非游“泡湯”，一個(gè)23人旅游團(tuán)向攜程索賠。
日前有游客向澎湃新聞反映，原本報(bào)名參加團(tuán)費(fèi)為14300元的南非10日7晚游，不想遇航班延誤，錯(cuò)過后續(xù)航班，滯留中轉(zhuǎn)站香港。有游客表示，在被滯留的時(shí)間內(nèi)，大家因不滿攜程擅自更改行程，取消前兩天最為精華的景點(diǎn)，而與領(lǐng)隊(duì)僵持，最后返回上海，南非10日游最終變“香港機(jī)場3日游”。
目前，攜程表示行程更改因航班延誤所致，有不可抗力因素，攜程已在力所能及范圍內(nèi)全力協(xié)調(diào)保留經(jīng)典景點(diǎn)，只答應(yīng)退還客人2535元/人，雙方仍未就賠償?shù)群罄m(xù)事宜達(dá)成一致。
起因：啟程航班延誤又錯(cuò)過后續(xù)航班
攜程提供的航司延誤證明。
南非游“泡湯”，始于飛機(jī)延誤。
游客向澎湃新聞?dòng)浾叱鍪镜摹吨聰y程旅行社的公開信》顯示，他們一行23人（不含領(lǐng)隊(duì)），參加上海攜程旅行社組團(tuán)的南非10日游，時(shí)間為3月16日至3月25日、每人團(tuán)費(fèi)14300元。
3月16日，游客抵達(dá)浦東機(jī)場。攜程領(lǐng)隊(duì)雷勵(lì)向每人發(fā)放二張登機(jī)牌：16日上海浦東（17：30）-香港（轉(zhuǎn)機(jī)）、16日中國香港（23：40）-南非約翰內(nèi)斯堡。抵達(dá)登機(jī)口時(shí)，游客從機(jī)場廣播獲悉，他們所乘航班將延誤，飛機(jī)直至21點(diǎn)30分才起飛。
上述公開信稱，候機(jī)期間，多名團(tuán)員多次提醒攜程領(lǐng)隊(duì)，因本次航班延誤可能影響搭乘下一個(gè)航班（香港—約翰內(nèi)斯堡），甚至?xí)绊懺ㄐ谐?，請她盡快與公司聯(lián)系溝通，事先做好預(yù)案，并及時(shí)告知全體游客，接下來可能會出現(xiàn)的變更情況。攜程領(lǐng)隊(duì)的回答是“沒關(guān)系，會銜接好”。
當(dāng)晚23點(diǎn)30分左右，該旅游團(tuán)抵達(dá)香港機(jī)場，此時(shí)下一個(gè)航班已起飛。至3月17日凌晨2點(diǎn)左右，領(lǐng)隊(duì)向每人發(fā)放了一張當(dāng)天23點(diǎn)40分飛約翰內(nèi)斯堡的登機(jī)牌。
公開信表示，當(dāng)日凌晨3點(diǎn)左右，全團(tuán)跟著領(lǐng)隊(duì)入住機(jī)場酒店，并收到領(lǐng)隊(duì)通知：3月17日21點(diǎn)在酒店大堂集中，去機(jī)場登機(jī)。
4月13日，攜程向澎湃新聞發(fā)來的情況說明里，對于該段的陳述也基本一致。
生變：經(jīng)典景點(diǎn)取消引發(fā)僵局
3月17日21點(diǎn)集中時(shí)，攜程領(lǐng)隊(duì)口頭簡單介紹后續(xù)行程：由于航班延誤，旅游團(tuán)前兩天行程全部取消。
對此游客認(rèn)為，原定行程中，看點(diǎn)都在前兩天。比如南非標(biāo)志性景點(diǎn)桌山（包括360度纜車）、企鵝島、海豹島等。而后期行程大多含有購物景點(diǎn)，這屬于行程重大改變，且旅行社也沒有提出其他任何補(bǔ)救措施，更未提出取消的行程部分，后期會否給予賠償。
另一方面，行程的變更僅是領(lǐng)隊(duì)的口頭表述，并未出示任何文件，更沒有提出讓大家簽字。
領(lǐng)隊(duì)的“先斬后奏”點(diǎn)燃了游客的不滿情緒。“這是通知，不是溝通，而且沒有行程變更單讓游客簽字?！庇慰椭惶婆扛嬖V澎湃新聞?dòng)浾?，?dāng)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)拿出第67條稱，這屬于不可抗因素引發(fā)的后續(xù)變更，旅行社可以在合理范圍內(nèi)變更合同。
此后，游客代表提出，或增加一天完成原有行程，或取消購物景點(diǎn)補(bǔ)上被取消的景點(diǎn)，即使減少休息時(shí)間，增加路途時(shí)間。
游客稱，領(lǐng)隊(duì)一口拒絕所有訴求，并拒絕游客與其上級通話。
變更合同游客簽名欄空白。
變更合同未提及增加桌山景點(diǎn)。
在領(lǐng)隊(duì)與游客僵持的時(shí)段，游客們的行李已被搬上航班。唐女士稱，最后，領(lǐng)隊(duì)通知航空公司，把游客的行李拿下飛機(jī)，同時(shí)即刻宣布二條：1、原有合同終止；2、當(dāng)晚住宿等全由游客自行承擔(dān)。
3月18日14點(diǎn)，游客搭乘國泰航空返回上海浦東機(jī)場，草草結(jié)束本次行程。南非十日七晚游，變成了三天二晚香港機(jī)場“賓館游”。
疑點(diǎn)：是否取消核心景點(diǎn)，雙方各執(zhí)一詞
根據(jù)游客陳述及攜程回復(fù)，澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，核心景點(diǎn)取消是雙方談崩的主要原因。
攜程發(fā)給澎湃新聞的情況說明表示，改簽好機(jī)票后，攜程當(dāng)即著手調(diào)整行程。原行程應(yīng)在3月17日12點(diǎn)50分抵達(dá)開普敦，當(dāng)日下午游桌山，3月18日全天游海豹島+企鵝灘+好望角+工藝品商店，都是開普敦城市景點(diǎn)游覽。但航班更改后，3月18日晚才能抵達(dá)開普敦。
攜程稱，當(dāng)時(shí)就取消了開普敦的工藝品購物店，后取消了約堡的購物店，3月19日白天的酒莊品酒也改為最經(jīng)典的開普敦好望角游覽。在香港機(jī)場僵持的當(dāng)晚又答應(yīng)客人增加桌山游覽，但原定的海豹島及企鵝灘景點(diǎn)，因?yàn)闀r(shí)間原因無法繼續(xù)?！耙驯M量協(xié)調(diào)保留經(jīng)典景點(diǎn)，彌補(bǔ)客人遺憾”。
不過，對于攜程的這一說明，唐女士稱，在香港僵持時(shí)，領(lǐng)隊(duì)并沒有具體明示，而且重點(diǎn)是，領(lǐng)隊(duì)一直沒有跟他們說會去桌山。
唐女士提供了一份領(lǐng)隊(duì)給她的《行程變更同意書》，記者對比發(fā)現(xiàn)，這份變更合同確實(shí)未提及補(bǔ)上桌山景點(diǎn)的游覽。她還提供截圖稱，3月18日11點(diǎn)02分，在南非游合同已終止后，領(lǐng)隊(duì)才發(fā)給她這份《行程變更同意書》。
唐女士提供的領(lǐng)隊(duì)手寫終止合同聲明 。
爭議：攜程被指霸道，游客被指不配合
攜程稱，其于3月17日19點(diǎn)將更改后的行程單發(fā)給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)與客人協(xié)商行程變更事宜。到20點(diǎn)30分左右，由領(lǐng)隊(duì)告知客人不同意行程變更，要求所有景點(diǎn)全部安排，且天數(shù)不能縮短?？腿舜艘笠?yàn)楹桨嘌诱`導(dǎo)致時(shí)間縮短無法滿足。
攜程表示，在此過程中，領(lǐng)隊(duì)及客服一再與客人解釋溝通無果，超過了最晚登機(jī)時(shí)間，客人仍然不接受攜程提出的方案，沒有登上飛機(jī)前往南非，領(lǐng)隊(duì)只好協(xié)助辦理提取行李以及協(xié)助酒店辦理入住，并安排于3月18日14點(diǎn)起飛航班返回上海。酒店費(fèi)用由領(lǐng)隊(duì)先行支付，總價(jià)約為26568港幣。
攜程表示，客人當(dāng)時(shí)不愿回上海，逗留香港，在客服和領(lǐng)隊(duì)的一再勸導(dǎo)下回程。
4月13日，說起這段經(jīng)歷，唐女士稱，航班延誤大家其實(shí)可以理解，但攜程領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)變以及后來攜程強(qiáng)硬的態(tài)度，是他們不能接受的。
“這次精華行程全部取消，旅行社不和游客商量，書面的變更行程也不給我們看，更沒有我們簽字。這哪是協(xié)助游客處理，這是單方面變更合同?！碧婆空f，“以前我去埃及時(shí)，也碰到過航班原因中途生變的情況。當(dāng)時(shí)的領(lǐng)隊(duì)處理就特別及時(shí)，大家也都能理解?！?
唐女士提供的截圖顯示，攜程領(lǐng)隊(duì)3月18日上午11：02，合同終止后才將變更合同發(fā)給她。
索賠：賠償方案雙方都不滿
目前游客要求，攜程在合理期限內(nèi)另外安排不低于原來行程標(biāo)準(zhǔn)的南非旅游行程，同時(shí)積極配合該團(tuán)游客完成后續(xù)新行程的相關(guān)手續(xù)，并且承擔(dān)所有費(fèi)用。如無法達(dá)成以上訴求，要求攜程退一賠一，并且承擔(dān)游客其他已經(jīng)產(chǎn)生的損失。
而攜程認(rèn)為，此次事件是航空公司因不可抗力原因?qū)е潞桨嘌诱`（有航司出具的證明），而影響了行程，整個(gè)過程攜程積極協(xié)調(diào)航空公司、各境外酒店、境外用車、境外景點(diǎn)等各方，在力所能及的范圍內(nèi)全力協(xié)調(diào)盡量保留經(jīng)典景點(diǎn)，彌補(bǔ)客人的遺憾，并承擔(dān)因航變原因造成的額外費(fèi)用。
目前，攜程核實(shí)可退部分包括導(dǎo)游費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)費(fèi)、餐費(fèi)、用車、門票、內(nèi)路段機(jī)票在內(nèi)，可以退還客人2535元/人。機(jī)票和酒店部分還在繼續(xù)和航司及各境外酒店積極溝通中。
上海劍湖律師事務(wù)所律師韋新芽告訴澎湃新聞?dòng)浾?，飛機(jī)延誤對于旅行社來說，確實(shí)屬于不可避免的事件。但是如果飛機(jī)延誤而影響到了行程，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知游客行程的變更情況。如果旅行社沒有及時(shí)通知到每位旅客，就單方面取消兩天的行程確實(shí)存在不妥之處，旅客有權(quán)利在一定范圍內(nèi)向旅行社進(jìn)行索賠。
目前，此事仍在僵持中。
