任何企業(yè)發(fā)展離不開行業(yè)政策、市場導向以及管理層的戰(zhàn)略決策等,而“客戶滿意度”成為最關(guān)鍵因素則是毋庸置疑的,讓每一位顧客滿意是企業(yè)永恒的追求。美麗田園集團在這方面算是業(yè)內(nèi)的佼佼者,自成立伊始便將客戶滿意度作為發(fā)展的重要指標,高標準嚴要求的規(guī)范更是催生出一套“變態(tài)服務流程”,但面對日益繁雜的龐大需求和信息,如何將這些復雜的需求信息轉(zhuǎn)化成“貼心服務”的實際行動,這一難題是企業(yè)所要面對的。
美麗田園集團每年服務近百萬次顧客,從常規(guī)的生活美容,到進階的醫(yī)療美容,再到高端醫(yī)療抗衰,每一位顧客在美麗田園集團所享受到的任一類型服務的背后,均有一支專業(yè)的隊伍為其傾力支持,但如何讓集團不同服務類型的專業(yè)工作人員為顧客“同一需求”帶來一致的貼心服務,保證每位顧客實實在在受惠于美麗田園集團的三層進階服務?為此美麗田園集團啟動了“看見客戶”的行動,其中“美麗健康管家”就是根據(jù)集團自身服務的業(yè)務特點開發(fā)的內(nèi)部服務系統(tǒng),讓服務于顧客的每一個崗位都能記錄下客戶需求的點點滴滴,從而讓每一位服務于顧客的工作人員更了解顧客,為顧客帶來更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務。
美麗健康管家
“美麗健康管家”是基于以客戶關(guān)懷為中心的理念,研發(fā)出的一套全方位客戶服務系統(tǒng)。系統(tǒng)以“模擬顧客的一次服務旅程”而展開構(gòu)想設(shè)計,顧客自預約開始,美麗田園服務人員即根據(jù)系統(tǒng)顯示的該顧客以往信息展開準備工作,接待時小到茶水和房間溫度,大到護理方案的提前安排,服務過程中客人的每一微小訴求都會被服務人員記錄在心,也會在結(jié)束時將客戶訴求備案在系統(tǒng)內(nèi),以便下次提供更貼心溫暖的服務。除此之外,客戶接受服務后的回訪記錄也被記錄在系統(tǒng)內(nèi),以便提醒服務人員客人再次來店時需著重注意的要點。
研究消費者是從點點滴滴開始的,美麗田園集團近年來的迅猛發(fā)展離不開適應市場需求的方向性決策,也離不開每一位“美田人”的辛勤耕耘,真正看得見客戶的企業(yè)才會勝者為王。
【背景介紹】
美麗田園醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團
美麗田園成立于1993年,已發(fā)展為橫跨生活美容、醫(yī)療美容及醫(yī)療健康三大業(yè)態(tài)的集團公司——美麗田園醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團,旗下?lián)碛懈叨松蠲廊蓍T店(美麗田園BEAUTY FARM及貝黎詩PALAISPA)近400家、醫(yī)療美容門診中心(秀可兒CELLCARE)16家、國際醫(yī)療抗衰中心(啟研醫(yī)療NEOLOGY)4家,覆蓋全國125座重點城市,海外輻射到多倫多等國際都市,每年服務近百萬次顧客。
集團致力成為美與健康的業(yè)界領(lǐng)航者,不斷為行業(yè)及世人賦予美與健康的定義。持續(xù)科技革新,堅持美與健康的一站式貼心服務。在這里,美和健康是一種切實感受。關(guān)注生命本身的質(zhì)量,相信美和健康是品質(zhì)生命的根本,為顧客帶來由內(nèi)而外的生命活力!
