傲慢與怠慢
創(chuàng)造了銷(xiāo)售奇跡的中國(guó)消費(fèi)者并沒(méi)有獲得應(yīng)有的待遇。2012愛(ài)馬仕在大洋彼岸的打假行動(dòng)惹來(lái)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其在華無(wú)法提供鑒別服務(wù)的不滿(mǎn)，個(gè)別店員“如要鑒別請(qǐng)自己坐飛機(jī)去法國(guó)總部”的回復(fù)更是讓消費(fèi)者感到失望。 財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、北京對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)奢侈品研究中心執(zhí)行主任周婷，列出奢侈品牌在國(guó)內(nèi)外提供的服務(wù)至少存在八方面的差異。
投訴一：消失的打折季
歐洲每年有兩次奢侈品打折季，但是在中國(guó)，消費(fèi)者在貢獻(xiàn)了最強(qiáng)勁的購(gòu)買(mǎi)力后，不僅沒(méi)有折扣季的優(yōu)惠待遇，反而要支付更高的溢價(jià)。哪怕打折，也是非常低調(diào)，店內(nèi)往往沒(méi)有掛出折扣標(biāo)志，只有顧客走進(jìn)店內(nèi)向店員咨詢(xún)價(jià)格時(shí)，才被告知部分商品有一些小折扣，和歐洲市場(chǎng)的打折力度不能相提并論。
投訴二：找不到的維修點(diǎn)
在國(guó)外，國(guó)際奢侈品牌都建立了完善的售后服務(wù)與維修體系，以便消費(fèi)者能夠享受到便捷、周到的服務(wù)。但是在中國(guó)，很多奢侈品牌都沒(méi)有維修服務(wù)的通道，個(gè)別品牌在北京或上海設(shè)立維修點(diǎn)，但一般只是經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)立的，通常做些簡(jiǎn)單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。
此外，很多“身嬌肉貴”的品牌都是“限時(shí)保修”。例如，Prada產(chǎn)品憑保卡和發(fā)票，消費(fèi)者享受兩年內(nèi)免費(fèi)金屬配件的修復(fù)，超過(guò)免費(fèi)保修期的最高不超過(guò)500元；Chanel則是一年內(nèi)免費(fèi)維修，如果出現(xiàn)鏈條的斷裂，換鏈條的費(fèi)用是1500－2000元，簡(jiǎn)單的皮條斷裂修補(bǔ)是300元。
投訴三：缺失的退換貨機(jī)制
在國(guó)外，消費(fèi)者可以在沒(méi)有購(gòu)物票據(jù)的情況下到奢侈品牌的門(mén)店進(jìn)行退換貨。但是，在中國(guó)國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者必須持購(gòu)物收據(jù)才能到品牌門(mén)店進(jìn)行貨品的有關(guān)處理，能否退換貨還需再議。這可能是因?yàn)閲?guó)內(nèi)假貨太多，影響了品牌的服務(wù)策略。但這并不能成為國(guó)際奢侈品牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者苛刻對(duì)待的理由。
投訴四：難以承受的維修價(jià)格
國(guó)外為客戶(hù)提供的終生免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，到了國(guó)內(nèi)就消失了，維修價(jià)格非常高，甚至到了“買(mǎi)得起，修不起”的尷尬地步。一款高檔腕表可能開(kāi)蓋就收2500元，保養(yǎng)一下1800元。因而有人戲言：擁有一件奢侈品，人前風(fēng)光還要人后受罪，尤其是“享受”天價(jià)的維修服務(wù)之后。
投訴五：等不起的維修時(shí)間
在國(guó)外，奢侈品的維修速度相對(duì)快捷，通常不超過(guò)一周左右。但在國(guó)內(nèi)，奢侈品的維修時(shí)間就慢了許多，最快要1-2個(gè)月，慢的要半年。原因是一方面專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不夠。奢侈品市場(chǎng)的發(fā)展速度太快，導(dǎo)致人才稀缺，缺乏專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員。另一方面是市場(chǎng)策略，人為制造產(chǎn)品稀缺性和服務(wù)困難。
投訴六：讀不懂的產(chǎn)品說(shuō)明
在國(guó)外，奢侈品的說(shuō)明書(shū)都會(huì)根據(jù)不同國(guó)家消費(fèi)者的需要提供相應(yīng)的語(yǔ)言版本，說(shuō)明清晰準(zhǔn)確。但是在中國(guó)，很多奢侈品的產(chǎn)品信息說(shuō)明要么沒(méi)有中文，要么信息模糊，不全面準(zhǔn)確。
投訴七：無(wú)法兌現(xiàn)的承諾
在中國(guó)，奢侈品牌對(duì)客戶(hù)存在“超額承諾”的現(xiàn)象，即承諾的服務(wù)超過(guò)了實(shí)際的服務(wù)。在購(gòu)物時(shí)，品牌表示可為客戶(hù)提供隨時(shí)到店的清洗保養(yǎng)服務(wù)，可以免費(fèi)退換貨等，當(dāng)消費(fèi)者實(shí)際要求兌現(xiàn)時(shí)，品牌卻找出很多理由推脫。曾有消費(fèi)者拎著穿了幾個(gè)小時(shí)就出現(xiàn)問(wèn)題卻價(jià)值數(shù)千元的鞋到店面質(zhì)詢(xún)，得到的答復(fù)是，“誰(shuí)讓您穿著走路了呢？”
投訴八：看人下菜的服務(wù)
在國(guó)外，奢侈品牌對(duì)大客戶(hù)或者小客戶(hù)都會(huì)提供一些額外服務(wù)，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的。但是在中國(guó)，越是有錢(qián)人對(duì)奢侈品牌的服務(wù)越滿(mǎn)意。反之，沒(méi)錢(qián)的人或者小客戶(hù)沒(méi)有享受應(yīng)有的服務(wù)，反而遭受了歧視性待遇。
對(duì)此，周婷博士表示：“當(dāng)服務(wù)無(wú)法保證的時(shí)候，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于奢侈品的忠誠(chéng)度也就可想而知了。”
