雖然奢侈品有自己特有的性質(zhì)，但是奢侈品電商也并非不可為。如今很多奢侈品電商暴露出的問題，似乎都是在說一個問題。要么資本拋棄電商，要么電商離開資本。
其實(shí)資本和電商并不是冤家，這其中，奢侈品電商(http://lifeempowermentinternationalconference.com/)應(yīng)當(dāng)好好反思。
首先需要反思的是，自己與資本和投資者之間，到底是什么樣的關(guān)系，以及是否清楚自己的經(jīng)營方向。因為追求市盈率是資本的天性，但奢侈品電商自己需要頭腦清晰，把握好對市場、對經(jīng)營的控制力。
其次，電商們還要反思自己跟品牌商之間的關(guān)系。品牌商不會排斥能提高自己產(chǎn)品品位同時滿足消費(fèi)者需求的渠道。但現(xiàn)在品牌商對奢侈品電商并不待見，問題到底出在了哪里?
第三，還應(yīng)反思自己跟用戶之間的關(guān)系。用戶還是客戶，兩個概念是不一樣的。也許一個網(wǎng)站的注冊用戶可以過百萬，但是真正產(chǎn)生購買的能有多少?這個很重要。
解決好以上問題，奢侈品電子商務(wù)的生存環(huán)境也許才會真正獲得改變。
提升服務(wù)
從本質(zhì)上而言，奢侈品電商(http://lifeempowermentinternationalconference.com/)的邏輯是非常好的。首先，如今流通渠道多元化、多樣化，物流和信息流都在高度發(fā)展，電商必然成為人們的主流購物方式和休閑方式，同時也會成為商家的一種服務(wù)方式。對于奢侈品而言，電商不應(yīng)只是純粹的流通渠道。用財富品質(zhì)研究院院長周婷的話說：“奢侈品電商發(fā)展方向應(yīng)該是服務(wù)產(chǎn)生增值，應(yīng)該成為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的一個組成部分，而不是單純地作為一種流通渠道。雖然從某個角度上來講，它確實(shí)是奢侈品的一個流通渠道(線上買賣)，但未來真正在這個領(lǐng)域產(chǎn)生價值空間的，必定是服務(wù)所帶來的，包括鑒定、售后服務(wù)、保養(yǎng)維修、客戶體驗等等。甚至可以幫助一些奢侈品牌(http://brand.fengsung.com/)在中國落地服務(wù)。所以未來服務(wù)空間能夠為這個行業(yè)注入更大的活力。”
與此相對應(yīng)，電商的經(jīng)營模式，應(yīng)該是網(wǎng)上做交易、線下做體驗。所以電商落地線下，是未來的不二選擇。也許消費(fèi)者、網(wǎng)上用戶到體驗店是為了喝一杯咖啡，或者去享受一個美好的下午，并從中感覺到一種生活方式，產(chǎn)生依賴的感覺。但奢侈品本身就是一個造夢的產(chǎn)品，只有體會到了這種感覺的美好，他才有可能到網(wǎng)上點(diǎn)擊鼠標(biāo)，用鼠標(biāo)去完成購物的過程。
目前的狀況是，物流配送是個大問題。在奢侈品行業(yè)，物流服務(wù)不應(yīng)僅僅是一個快遞員的機(jī)械運(yùn)動，而應(yīng)該成為一種服務(wù)。但現(xiàn)在的奢侈品電商，都把奢侈品當(dāng)白菜賣，消費(fèi)者感受到的也只是一個做機(jī)械運(yùn)動的快遞員送來的一個包裹。這大大折扣掉了消費(fèi)者的體驗感覺。消費(fèi)者花幾萬塊甚至幾十萬買到的，不應(yīng)該僅僅只是一個商品?？上У氖?，對于這點(diǎn)，中國的奢侈品網(wǎng)站(http://luxury.fengsung.com/)也已經(jīng)開始有所意識。“奢侈品更多的是一種符號、一種生活態(tài)度和自我內(nèi)心需求。商品自身只是一個載體，背后應(yīng)該是極致尊崇的服務(wù)。買家通過奢侈品電商，可選擇性更多，也更節(jié)約時間，而這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到奢侈品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—線下還要有一個完整的奢侈品服務(wù)體系。線上線下結(jié)合，同時成立3000平米奢侈品養(yǎng)護(hù)工廠對消費(fèi)者提供售后服務(wù)，不僅要賣奢侈品更要賣奢侈品服務(wù)。
除此之外，奢侈品的線下店還應(yīng)當(dāng)增加一些其他服務(wù)，比如說鑒定、保養(yǎng)維修、售后服務(wù)等。因為很多消費(fèi)者不敢網(wǎng)購的顧慮還是來自于，網(wǎng)上購買的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，后續(xù)維修會非常麻煩。所以，如何給消費(fèi)者解決好實(shí)際而具體的問題，消除他們的后顧之憂，應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)里面一個很重要的部分。比如，一些消費(fèi)者可能會有個性化需求，諸如很想要某款的包，但網(wǎng)站沒有現(xiàn)貨。這個時候，能不能調(diào)貨就是個很關(guān)鍵的服務(wù)。而現(xiàn)在的電商基本經(jīng)營模式是，不管消費(fèi)者需要什么，網(wǎng)站上就賣這些商品，這離真正的服務(wù)還有相當(dāng)距離。真正服務(wù)應(yīng)該是，客戶有了個性化需要，我就能夠滿足他，哪怕是調(diào)動所有的市場資源、產(chǎn)業(yè)資源、客戶資源，盡可能滿足客戶一切需求，這也符合奢侈品消費(fèi)的私密性服務(wù)。
找準(zhǔn)人群
由于目前很多通過網(wǎng)絡(luò)購買奢侈品的人并不是真正意義上的奢侈品消費(fèi)者，所以找到真正的奢侈品消費(fèi)者對電商網(wǎng)站來說顯得尤為重要。
這對電商推廣策略也提出了更高要求。因為很多高層人士對網(wǎng)絡(luò)的使用還很有限，所以現(xiàn)在奢侈品電商面臨的一個普遍問題，就是調(diào)動不了高資產(chǎn)人群。一直以來，線上和線下都是分離的。
然而，突破的方法和途徑也不是沒有?，F(xiàn)在很多高端私密會所，都有高資產(chǎn)會員資源。電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)和這些會所達(dá)成緊密合作，通入富豪產(chǎn)業(yè)鏈。先控制線下的富豪資源，然后把線上業(yè)務(wù)帶進(jìn)來方可。為什么很多奢侈品電商剛開始賣奢侈品，后來都改成時尚品，并不是沒有貨源，很大一部分原因就是缺乏優(yōu)質(zhì)客源，即富豪階層的缺失。
一個不可回避的事實(shí)是，中國的奢侈品消費(fèi)剛剛起步不久，很多人對奢侈品的認(rèn)知都還達(dá)不到國外水平。在消費(fèi)者對品牌還毫無認(rèn)知的情況下，市場很難出現(xiàn)爆發(fā)性增長。對此，奢侈品電商也應(yīng)該反思自己市場推廣方面的失誤。
電商作為一個渠道，應(yīng)該讓消費(fèi)者充分認(rèn)識到這個渠道的重要性。有一種品牌認(rèn)知叫做壟斷忠誠，是通過對渠道控制所產(chǎn)生的。現(xiàn)在奢侈品電商網(wǎng)站推廣更多的是產(chǎn)品，而缺少對自己網(wǎng)站的必要宣傳，或者說很少有自身市場推廣。而且是線上居多，線下很少或者幾乎沒有。這也導(dǎo)致消費(fèi)者無法對這個電商品牌產(chǎn)生足夠的信賴感。對于消費(fèi)者來說，首先是認(rèn)知度，其次是信賴，最后才是忠誠。
“奢侈品一定要培養(yǎng)客戶忠誠度，這個市場是20%的老客戶創(chuàng)造80%的利潤?，F(xiàn)在電商為什么還能活著，是因為中國不斷有新進(jìn)入的消費(fèi)者。因為市場太大，不斷有人進(jìn)來，所以暫時還沒有問題，但未來會有很大麻煩。因為培養(yǎng)一個新客戶，比老客戶要多花五倍的精力，而如果同時還不做自己的市場推廣活動，不做品牌宣傳，就會更加削弱消費(fèi)者對其認(rèn)同和信賴。所以，核心策略還是要培養(yǎng)老客戶。”財富品質(zhì)研究院院長周婷這樣認(rèn)為。
除此之外，奢侈品網(wǎng)站(http://luxury.fengsung.com/)還需要愛護(hù)自己的形象。過去那種動輒低至3折的促銷，其實(shí)對真正的奢侈品消費(fèi)是一種恫嚇，不僅損害了奢侈品品牌，也拉低了自己網(wǎng)站的品位。如果奢侈品網(wǎng)站一直停留在現(xiàn)在這種倒貨的階段，掙的只是差價，永遠(yuǎn)做不大。只有利用知名奢侈品品牌知名度，將自己網(wǎng)站獨(dú)特的品牌意識和品牌文化融入其中，才有可能獲得更大發(fā)展空間。例如，用戶可能首先對網(wǎng)站上賣的LV和GUCCI有認(rèn)識，但了解多了，可能會上升到對網(wǎng)站有認(rèn)識，進(jìn)而引進(jìn)一些在國內(nèi)還不為大家所熟知的奢侈品品牌，或者慢慢加入自己的品牌，合作上市。對奢侈品網(wǎng)站而言，這都將是不錯的選擇。
“奢侈品本身是一個高客單價低頻率購買的行業(yè)，不是依靠量來取勝，而是精于耕耘，所以不能過于追求速度。”第五大道孫亞菲認(rèn)為。而且奢侈品電商更適合專業(yè)化發(fā)展，“如果一個網(wǎng)站這邊是LV、GUCCI，旁邊卻是一些名不見經(jīng)傳的品牌，也得不到顧客和品牌商的認(rèn)可。同時，奢侈品的奢華感也需要網(wǎng)站配合來呈現(xiàn)效果。很難想象，一個過于簡單的網(wǎng)站，如何和奢華的奢侈品相互搭配。”
( 來源：新領(lǐng)軍 記者：魯永奇 )
