12月9日，“第十一屆全國售后服務(wù)大會暨高質(zhì)量提高售后服務(wù)水平論壇”在北京全國人大會議中心舉行。海爾服務(wù)受邀參加，并憑借為用戶提供的差異化的服務(wù)體系、場景化的服務(wù)方案以及全方位的智慧家庭體驗，榮獲由中國商業(yè)聯(lián)合會和家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合頒發(fā)的“全國國標(biāo)五星級售后服務(wù)企業(yè)”與“全國售后服務(wù)TOP10”兩項殊榮。
據(jù)了解，大會以原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》為測評基準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心據(jù)此開展了全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。此次海爾服務(wù)再獲兩項行業(yè)認(rèn)可，再次印證了海爾智家在服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)引領(lǐng)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升用戶體驗
隨著家電產(chǎn)品線上、線下銷售方式和渠道的多樣化，家電售后服務(wù)愈發(fā)被重視。本次大會上，中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明表示，當(dāng)前，如何提升售后服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者多元化的需求，已經(jīng)成為大家必須面對和解決的重要問題，它關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)，也關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益。因此，企業(yè)必須高度重視售后服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者的需求。
作為中國家電服務(wù)的標(biāo)桿，近年來，海爾智家通過升級服務(wù)體系，不斷推動用戶體驗升級和行業(yè)有序發(fā)展。以此次獲獎的廚電服務(wù)為例，面對用戶推出了31種一站式廚改方案，以及設(shè)計、測量、改造、交付等一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程的服務(wù)，滿足了用戶對智能化廚房的需求。此外，海爾廚電還憑借在服務(wù)領(lǐng)域的多年探索，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，過去3年間，與行業(yè)協(xié)會共同起草了《智慧廚房家電安裝和維修服務(wù)規(guī)范》《智慧廚房場景廚改服務(wù)規(guī)范》等多項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)可依。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助推行業(yè)發(fā)展
海爾服務(wù)能夠獲得行業(yè)認(rèn)可的背后，離不開其在家電服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先布局。當(dāng)前，隨著消費(fèi)升級，用戶對家電服務(wù)的要求也越來越高。大會現(xiàn)場，海爾集團(tuán)服務(wù)師賦能總經(jīng)理于濱表示，家電服務(wù)是一個極其復(fù)雜的場景，需求千變?nèi)f化，面對時代的課題，海爾服務(wù)圍繞消費(fèi)需求持續(xù)創(chuàng)新求變。
一方面，海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性及便捷性等方面全方位升級。在響應(yīng)速度方面，海爾智家通過大數(shù)據(jù)自動匹配，實現(xiàn)平臺智能排程派單，響應(yīng)時間由原來的30分鐘縮短為秒級，讓服務(wù)更及時；在專業(yè)化水平方面，將原來的紙質(zhì)化工單，升級為標(biāo)準(zhǔn)化工單，全流程可視，自動留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)的同時，讓用戶體驗更專業(yè)的服務(wù)；在溝通便捷性方面，數(shù)字化平臺雙向交互，保障了雙方實時溝通，讓用戶不再像從前那樣，只能被動等待。
另一方面，為了滿足用戶個性化需求，海爾智家進(jìn)一步打破服務(wù)邊界，打造多元化服務(wù)。通過量子小店模式走進(jìn)社區(qū)，與用戶零距離，隨叫隨到，即需即供。圍繞用戶的家生活需求，從維修產(chǎn)品到局改微裝，甚至衣物護(hù)理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。
連獲權(quán)威認(rèn)可，為海爾智家追求更高品質(zhì)的服務(wù)提供了強(qiáng)大動力。未來，海爾智家將繼續(xù)以用戶為中心，打造更加專業(yè)、高效的售后服務(wù)解決方案，推動家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
