于晨昏交替里暖心護(hù)航,在迎來(lái)送往間溫暖相伴。每一位耀出行管家,都是一段美好旅程的“守護(hù)者”。他們來(lái)自各個(gè)行業(yè),擁有完全不同的職業(yè)經(jīng)歷,但卻在萬(wàn)里挑一的選拔中匯聚在一起,以同樣的“溫暖”和“用心”,為驕陽(yáng)下奔赴夢(mèng)想的游子撐起一把傘,為黑夜中歸家的旅人點(diǎn)亮溫柔而耀眼的星光。
周璽:冷靜地活躍氛圍 做一個(gè)很“E”的“I”人
“我是一個(gè)I人,但我一直覺(jué)得我有一些E的特質(zhì)?！眮?lái)自成都的周璽說(shuō):“在面對(duì)突發(fā)情況的時(shí)候,我很開(kāi)心我能作為一個(gè)調(diào)解者”。在一次接機(jī)服務(wù)中,由于節(jié)假日航班大面積延誤,帶著一家老小前往成都旅游的用戶(hù)下飛機(jī)后在焦急的心情中直奔機(jī)場(chǎng)出口,錯(cuò)失了在到達(dá)口舉牌接機(jī)的周管家。周璽在聯(lián)系上用戶(hù)后,請(qǐng)他保持原地不動(dòng)并快速找到他?！爸虑负桶矒嵊脩?hù)的情緒是首要的,”周璽回憶,“但更重要的是讓用戶(hù)盡快從航班帶來(lái)的不悅情緒中走出來(lái),好好和家人一起享受成都之旅?！甭猛局?周璽一邊安撫用戶(hù)情緒,一邊主動(dòng)為他們介紹沿途的景點(diǎn)和路線(xiàn),交流中得知用戶(hù)來(lái)自青島,有著多年青島生活經(jīng)歷的周璽迅速找到了“情緒閥門(mén)”,與用戶(hù)娓娓交談,不僅順利將用戶(hù)從消極情緒中帶出來(lái),也為自己贏得了認(rèn)可與好評(píng)。
“我把這一次服務(wù)仔細(xì)地記錄下來(lái),并分析有哪些問(wèn)題可以在下一次服務(wù)中避免。我一直保持著這樣的思維慣性,就是通過(guò)數(shù)據(jù)化和文字化的記錄,用邏輯演練復(fù)盤(pán)每一次服務(wù),”曾經(jīng)主修Java語(yǔ)言的周璽,入職耀出行兩年多以來(lái),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹俺绦騿T思維”,他習(xí)慣在每次服務(wù)結(jié)束后,用文字記錄的方式來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行復(fù)盤(pán)整理,從最開(kāi)始的簡(jiǎn)單記錄每日服務(wù)訂單類(lèi)型及情況,到最后細(xì)致地記錄用戶(hù)的乘車(chē)習(xí)慣、車(chē)輛備品喜好,甚至包括用戶(hù)的生日等,下次再接到同一位用戶(hù)的用車(chē)需求,他就能為其提供如同家人般周到的服務(wù)。
從經(jīng)歷中提煉經(jīng)驗(yàn),并演化成未來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧,是周璽多年來(lái)保持“0投訴”的秘訣所在,也是他身為耀出行管家給予用戶(hù)服務(wù)的承諾所在。
于振濤:靈活地變動(dòng)思維 當(dāng)一個(gè)做事游刃有余的人
“面對(duì)不同的用戶(hù)群體,我不會(huì)刻板地遵照既定的服務(wù)流程,而是根據(jù)他們的需求特點(diǎn)靈活地提供定制服務(wù)。”在出行行業(yè)摸爬滾打十多年,北京的于振濤管家總結(jié)出了一套自己專(zhuān)屬的“服務(wù)經(jīng)”。
“耀出行有孕媽專(zhuān)車(chē)的定制化服務(wù),每次接到月子中心的用車(chē)需求,我會(huì)立馬給用戶(hù)回電話(huà),詢(xún)問(wèn)是否需要上樓幫忙?！庇诠芗艺f(shuō)?？紤]到寶媽生產(chǎn)前后對(duì)衛(wèi)生環(huán)境比較敏感,他每次出行前都會(huì)用酒精將座椅全部擦拭一遍并通風(fēng)除味,以潔凈清新的車(chē)內(nèi)環(huán)境來(lái)迎接寶媽。行程尚未開(kāi)始時(shí),周全服務(wù)便已悉數(shù)展開(kāi)。“以后凡是用車(chē)的地方,我都打電話(huà)找你來(lái)接”,這是于管家憑借多次細(xì)致周全的服務(wù),贏得的來(lái)自用戶(hù)的高度認(rèn)可。
不僅是寶媽,對(duì)于其他特殊的用戶(hù),于振濤也會(huì)多考慮一步。接待老人時(shí),他會(huì)提前到用戶(hù)家門(mén)口,以便用戶(hù)需要的時(shí)候及時(shí)攙扶;而在接送孩子上下學(xué)時(shí),于振濤也會(huì)將孩子送到電梯口直到他的父母出現(xiàn)才離開(kāi),以確保孩子能夠安全無(wú)憂(yōu)地抵達(dá)。
細(xì)心周到早已注入于振濤奔赴的每一程,而保持靈活應(yīng)變則是他的“服務(wù)特色”。面對(duì)身份尊貴的用戶(hù)時(shí),于振濤給予完全的隱私保護(hù),他會(huì)特地將后視鏡往上“掰”一些,盡量不通過(guò)后視鏡的視線(xiàn)打擾貴賓們的私密空間,專(zhuān)注駕駛給予用戶(hù)尊重與隱私安全。但當(dāng)車(chē)內(nèi)有小孩子時(shí),于振濤又會(huì)將后視鏡往內(nèi)調(diào),時(shí)刻關(guān)注小朋友的一舉一動(dòng),確保其乘車(chē)安全。正是這些細(xì)致入微的點(diǎn)滴時(shí)刻,讓于振濤收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的好評(píng)和口碑,也讓服務(wù)從一段里程變成長(zhǎng)期“御用”。
朱翔:細(xì)致地洞悉需求 做一個(gè)有講究的“細(xì)節(jié)控”
“我比較注重服務(wù)形象的維護(hù),除了平時(shí)規(guī)定的西裝革履外,我每天出門(mén)前都會(huì)清洗車(chē)輛?！边@是朱翔臨出門(mén)前的習(xí)慣動(dòng)作,除了對(duì)工作保持熱情和“儀式感”之外,朱翔還有一身“會(huì)來(lái)事兒”的絕活。
“服務(wù)身份高貴的客人,我們要察言觀色,一般服務(wù)了一段時(shí)間后,我就能摸清用戶(hù)的習(xí)慣偏好。”第19屆杭州亞運(yùn)會(huì)期間,作為接待來(lái)自各國(guó)政要的耀出行管家之一,朱翔會(huì)細(xì)致地觀察尊貴用戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣,給扶手放置一個(gè)時(shí)刻保持干凈的煙灰缸、將充電器放在客人的座位旁等細(xì)節(jié)他都一一提前落實(shí),以貼心的關(guān)懷給予用戶(hù)最舒心的乘車(chē)空間?！肮ぷ髦幸眉?xì)致觀察,思維跑在用戶(hù)前面”,由于出色的表現(xiàn),朱翔在亞殘會(huì)活動(dòng)中被指定繼續(xù)為來(lái)自沙特的貴賓提供禮賓出行服務(wù),收獲了莫大的信任和認(rèn)可。
當(dāng)然,這樣的“有眼力見(jiàn)”早已成為朱翔的服務(wù)習(xí)慣。遇到用戶(hù)心情不好,朱翔就會(huì)多一些熱情,多一絲關(guān)懷,下車(chē)的攙扶,上車(chē)的問(wèn)候,或者準(zhǔn)備用戶(hù)喜歡的一瓶水、一顆糖……朱翔總能以用戶(hù)喜歡的方式精準(zhǔn)滿(mǎn)足其需求,在日復(fù)一日的用心服務(wù)中,收獲點(diǎn)點(diǎn)滴滴的美好。
“在傳遞美好的服務(wù)過(guò)程中,能夠見(jiàn)證用戶(hù)從談戀愛(ài)到步入婚姻,也讓我自己收獲了美好?！庇脩?hù)結(jié)婚那天為了與朱翔共享這份喜悅,還特意下了訂單讓他來(lái)拿喜糖喜煙。談起這份感動(dòng),朱翔說(shuō):“從他們談戀愛(ài)第一天起就是我負(fù)責(zé)接送。”他用兩三年的“暖心護(hù)航”見(jiàn)證他們的“愛(ài)情長(zhǎng)跑”,也收獲了一份彌足珍貴的友誼。
城市中的每一隅都留下了他們暖心的微笑和用心奔赴的身影,每一位管家都有自己不同的色彩,以各自獨(dú)特的方式探索永無(wú)止境的服務(wù)體驗(yàn)。這背后是耀出行“一期一會(huì)”品牌理念的彰顯,更是耀出行管家追求卓越的精神所在。他們持續(xù)追求更高品質(zhì)的出行服務(wù), 讓所有用戶(hù)始終與美好同伴同行。
