對于家電企業(yè)來說，服務(wù)的重要性不言而喻。尤其是進(jìn)入品質(zhì)消費時代，服務(wù)已經(jīng)成為左右用戶購買決策的重要因素，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)則是企業(yè)提升核心競爭力的關(guān)鍵。因此，當(dāng)下不少家電企業(yè)在持續(xù)創(chuàng)新迭代產(chǎn)品的同時，也開始探索服務(wù)轉(zhuǎn)型升級之路，海爾智家便是其中之一。
3月4日，以“數(shù)智服務(wù) 與愛同行”為主題的2024年度海爾服務(wù)平臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型表彰峰會在青島舉行。大會展示了2023年服務(wù)數(shù)字化成果以及2024年數(shù)字服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，致力于進(jìn)一步升級服務(wù)模式。與此同時，現(xiàn)場還舉行了頒獎儀式，以表彰優(yōu)秀服務(wù)師、服務(wù)商在海爾服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程中的突出貢獻(xiàn)。如今的海爾服務(wù)，堅持以用戶為中心，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在創(chuàng)用戶最佳體驗的同時，也為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了新思路。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果獲雙重認(rèn)可
產(chǎn)品保修附加條件多、維修過程中亂收費……家電售后服務(wù)問題已經(jīng)成為各地消協(xié)受理消費投訴中的熱點問題。山東省消協(xié)指出，因信息不對稱等原因，家電售后維修服務(wù)有過度維修或價格虛報現(xiàn)象。北京市消協(xié)指出，家電維修方面出現(xiàn)小病大修、小件大換、漫天要價等維修陷阱。
家電服務(wù)行業(yè)亂象頻出，對于企業(yè)來說，該如何破局？2023年初，海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型開辟了新路徑。深入挖掘用戶在家電服務(wù)中遇到的各類難題，海爾服務(wù)利用數(shù)字化技術(shù)，從標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等方面進(jìn)行升級優(yōu)化，解決了傳統(tǒng)家電服務(wù)中存在的頑癥，進(jìn)一步提升用戶體驗。
值得一提的是，在過去一年間，海爾服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果凸顯，獲得了用戶和行業(yè)的雙重認(rèn)可。從用戶層面來看，據(jù)京東、天貓等平臺數(shù)據(jù)顯示，在618等多個節(jié)點，海爾智家獲得全品類服務(wù)口碑第一名。從行業(yè)層面來看，2023年，海爾智家先后獲得“家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)”“全國國標(biāo)五星級售后服務(wù)企業(yè)”“全國售后服務(wù)TOP10”等多個權(quán)威獎項，再次印證了海爾智家在服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)引領(lǐng)。
數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)用戶最佳體驗
如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的迅速發(fā)展，用戶購買家電變得越來越方便，可與之相匹配的售后服務(wù)，卻沒有跟得上“步伐”。不少企業(yè)甚至連“送裝一體”都提供不了，需要用戶反復(fù)打電話溝通，效率低、過程繁瑣，嚴(yán)重影響體驗。然而，在海爾智家數(shù)字化服務(wù)面前，這些問題都能迎刃而解。
具體來看，在數(shù)字化服務(wù)模式下，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務(wù)師1秒接單，實現(xiàn)雙向?qū)崟r溝通，解決傳統(tǒng)服務(wù)模式中響應(yīng)不及時、溝通不便捷、服務(wù)不專業(yè)等問題。同時，服務(wù)師上門時，線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視，自動留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)全過程，保障用戶利益。目前，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾智家已經(jīng)成功建立35個服務(wù)場景，為用戶打造更便捷、更透明、更及時的服務(wù)體驗。
為了讓用戶在享受高效服務(wù)的同時，感受到服務(wù)的溫度，海爾智家在進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之外，還通過量子小店、微改服務(wù)等家生活服務(wù)模式，隨時隨地解決用戶生活中的各種難題。以微改服務(wù)為例，櫥柜高度不足時，海爾智家微改服務(wù)既能通過切割打磨櫥柜臺面向上提升高度，又能開鑿地面向下拓展空間；櫥柜尺寸過大時，則會在廚電上方空隙制作、安裝裝飾板，在側(cè)面及底部制作側(cè)邊柜和抽屜，讓廚電與櫥柜完美嵌合，為用戶帶來更精致的生活。
服務(wù)創(chuàng)新永無止境。如今的海爾智家，除了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級、延伸服務(wù)觸角外，還牽頭制定行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，助力用戶體驗提升及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。未來，海爾智家將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為用戶打造更加豐富、多元化的服務(wù)，全方位滿足用戶需求，創(chuàng)用戶最佳體驗。
