提起寺庫(kù)這一主打奢侈品的購(gòu)物平臺(tái)，很多年輕的消費(fèi)者并不陌生。憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)，寺庫(kù)曾在消費(fèi)者心目中占據(jù)著“高大上”的地位;但時(shí)過境遷，如今再提寺庫(kù)，許多使用過這一平臺(tái)的消費(fèi)者都忍不住要“吐槽”：“下了單交了錢，可到頭來既不發(fā)貨也不退款?！卑l(fā)貨難、退款難、維權(quán)更難，這是諸多寺庫(kù)消費(fèi)者面臨的共同困難。但對(duì)寺庫(kù)來說，日子似乎也不好過——在多個(gè)消費(fèi)投訴平臺(tái)上，寺庫(kù)頻頻被“點(diǎn)名”;在執(zhí)法部門的處罰名單上，寺庫(kù)背后的公司北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司三年間收到了12份行政處罰;在各級(jí)法院依法的受理的案件中，寺庫(kù)多以被告的身份出現(xiàn)在買賣合同糾紛案件中。
奢侈品購(gòu)物平臺(tái)寺庫(kù)
下單以后不發(fā)貨也不退款 寺庫(kù)人工客服太難等
“我在寺庫(kù)前后下了三個(gè)單，一個(gè)退款仨月還沒到賬，另外兩個(gè)下單一個(gè)多月了還沒發(fā)貨，寺庫(kù)這是怎么了?”每天早上，楊女士都要打開手機(jī)上的寺庫(kù)APP查詢訂單進(jìn)展，但每次看到的信息都跟前一天一模一樣，“如果不是還有訂單沒處理完，我早就把這個(gè)APP卸了?！?
今年1月底，楊女士在寺庫(kù)下單購(gòu)買了一個(gè)coach女包，結(jié)果過完春節(jié)都還沒發(fā)貨，無奈之下她只能申請(qǐng)退款，隨后訂單狀態(tài)就變成了“退款審核中”。4月初，楊女士又在寺庫(kù)購(gòu)買了一條Versace腰帶和一雙Prada女鞋，可這兩件應(yīng)該在下單30天內(nèi)發(fā)貨的商品至今仍顯示是“配貨中”。
楊女士說，自己第二次下單時(shí)也有所猶豫，但寺庫(kù)給出的價(jià)格確實(shí)誘人，“我想著這么大的平臺(tái)，應(yīng)該不會(huì)有問題，誰能想到這種不靠譜的事會(huì)接二連三出現(xiàn)?”在反復(fù)遇到訂單問題后，楊女士多次通過客服電話和在線客服聯(lián)系寺庫(kù)，“但電話就是一直占線，線上的也只有機(jī)器人，等不到人工客服?！?
想退款就只能干等 寺庫(kù)成網(wǎng)絡(luò)投訴重災(zāi)區(qū)
梳理各消費(fèi)投訴平臺(tái)上的信息，寺庫(kù)這個(gè)名字最近出現(xiàn)的很頻繁。不發(fā)貨也不退款，這是消費(fèi)者集中遇到的問題。“我加了一個(gè)寺庫(kù)的維權(quán)群，群里有100多個(gè)人，都是等退款等不到的。” 今年4月，昝先生在寺庫(kù)上購(gòu)買了三塊Picto手表，但下單之后卻接到了寺庫(kù)客服的電話，說出貨前發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵，要取消訂單并退款。本以為是平臺(tái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)了問題，退貨退款就是水到渠成的事，可等了半個(gè)多月退款都沒到賬，直到進(jìn)了維權(quán)群，昝先生才意識(shí)到跟其他人的等待時(shí)間比，自己的這半個(gè)月就是“小巫見大巫”，“少則幾個(gè)月，多的都等了一年多了。”
在“黑貓投訴”平臺(tái)上搜索“寺庫(kù)”，有14000多條消費(fèi)者投訴，其中有13832條顯示“已回復(fù)”，7116條顯示“已完成”。但在“已回復(fù)”的投訴中，寺庫(kù)也只是留言一句“非常抱歉給您帶來了困擾，這邊接到您的反饋已安排為您處理，會(huì)盡快給您處理好，感謝您對(duì)寺庫(kù)的支持?！倍凇耙淹瓿伞钡耐对V中，幾乎所有的消費(fèi)者都給寺庫(kù)打出了最低等的一星評(píng)價(jià)。
對(duì)于眾多消費(fèi)者遇到的“退款難”，寺庫(kù)將原因歸結(jié)到了“系統(tǒng)升級(jí)”：“退款審核是系統(tǒng)自動(dòng)退款，因?yàn)橄到y(tǒng)正在升級(jí)，所以退款速度會(huì)慢一些。”
頻頻被處罰被起訴 寺庫(kù)還曾深陷“破產(chǎn)傳聞”
根據(jù)此前多家機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告，中國(guó)的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)處于“逆流而上”的狀態(tài)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正成為各大奢侈品牌的主戰(zhàn)場(chǎng)。而寺庫(kù)被稱為是中國(guó)首家奢侈品寄賣交流專業(yè)平臺(tái)，也是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、品類最全的高端奢侈品折扣平臺(tái)，業(yè)務(wù)涉及奢侈品網(wǎng)上銷售、奢侈品實(shí)體休閑會(huì)所、奢侈品鑒定、養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。
“寺庫(kù)賣的是奢侈品，消費(fèi)者想要找寺庫(kù)維權(quán)，同樣也很奢侈，花的還都是時(shí)間工夫?！痹谀诚M(fèi)投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)寺庫(kù)。
據(jù)了解，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司正是寺庫(kù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)公司，但這家公司卻在今年年初身陷“破產(chǎn)傳聞”——根據(jù)北京市第一中級(jí)人民法院的公開信息，柴晨旭以北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司不能清償?shù)狡趥鶆?wù)，并且明顯缺乏清償能力為由向法院申請(qǐng)對(duì)北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司進(jìn)行破產(chǎn)清算。法院審查期間，柴晨旭申請(qǐng)撤回對(duì)北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司的破產(chǎn)清算申請(qǐng)。在申請(qǐng)人撤回破產(chǎn)清算申請(qǐng)的當(dāng)天，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司也發(fā)布聲明，否認(rèn)了寺庫(kù)集團(tuán)被申請(qǐng)破產(chǎn)的信息。
信網(wǎng)通過企查查查詢了與寺庫(kù)集團(tuán)相關(guān)聯(lián)的人員信息，但在主要人員中都沒有找到這位柴晨旭。
即便是否認(rèn)了集團(tuán)破產(chǎn)清算，可寺庫(kù)卻無法否認(rèn)目前官司纏身的境況。根據(jù)企查查顯示，目前與北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司相關(guān)的司法案件有389件，其中近88%將寺庫(kù)列為被告，這些案件中絕大多數(shù)都與買賣合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛有關(guān)。2022年5月，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司還因一起借款合同糾紛成為了被執(zhí)行人，執(zhí)行標(biāo)的為17420550元。
除了頻頻被起訴，寺庫(kù)在過往幾年的經(jīng)營(yíng)中也吃了不少罰單，其中僅進(jìn)行虛假宣傳這一項(xiàng)，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司就在2020年和2021年連續(xù)受到行政處罰，累計(jì)罰款金額達(dá)80萬元。
寺庫(kù)APP還在“撒紅包” 市場(chǎng)監(jiān)管部門已成立專班處理寺庫(kù)投訴
運(yùn)營(yíng)企業(yè)頻吃罰單還被起訴，平臺(tái)屢屢被消費(fèi)者投訴，但這些問題似乎并沒有影響寺庫(kù)APP的正常使用。在采訪中，信網(wǎng)下載了寺庫(kù)App，在開始的頁(yè)面滿布著各種新人紅包優(yōu)惠及各種新人見面禮，App中的商品依舊可以進(jìn)行下單購(gòu)買。信網(wǎng)搜索了昝先生之前購(gòu)買的Picto手表，發(fā)現(xiàn)該款手表同樣可以進(jìn)行下單，并且標(biāo)注著：“香港貨源，預(yù)計(jì)7—2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)”。
針對(duì)北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司出現(xiàn)的各種問題，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)于出現(xiàn)的問題十分重視，也在積極與消費(fèi)者及寺庫(kù)方面進(jìn)行溝通，會(huì)盡快推動(dòng)退款問題，“目前我們也成立了工作專班，進(jìn)行處理有關(guān)投訴。”
對(duì)此，山東中青律師事務(wù)所郭鐵均律師認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，若平臺(tái)知道無法進(jìn)行發(fā)貨還進(jìn)行售賣，也無法為消費(fèi)者進(jìn)行退款的話，那么平臺(tái)的行為就涉嫌消費(fèi)欺詐?！按送猓羲聨?kù)平臺(tái)告知了退款到賬時(shí)間，但消費(fèi)者依舊未收到退款的話，那么平臺(tái)還需要支付逾期退款的同期銀行貸款的利息損失?！?
文/信網(wǎng) 首席記者 于曉 記者 李鑫邦 李美玉
